¿QUIENES PUEDEN RECLAMAR?
Corresponde a la Dirección de Titulación y Atención a Operadores y Usuarios (DTAOU), el conocimiento, tramitación y resolución de las quejas y reclamos que interpongan los usuarios de Servicios de Telecomunicaciones y Servicios Postales, en contra de los Operadores de Telecomunicaciones o Concesionarios de Servicios Postales que les brindan dichos servicios, por cualquier acción u omisión que consideren les ha causado un daño o perjuicio.
Pueden reclamar:
- Los usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
- Personas autorizadas por el usuario.
- Personas que pagan el servicio, lo cual demostrará con la presentación de al menos la factura previa a la factura objeto de reclamo.
- El apoderado o representante legal debidamente acreditado de las asociaciones de protección y defensa de los consumidores y usuarios de conformidad con la ley 842, “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias.
- El apoderado o representante legal en el caso de las personas jurídicas.
USUARIOS
- Telefonía Básica
- Telefonía Celular
- Televisión por Suscripción (cable)
- Transmisión de Datos
- Acceso a Internet
- Televisión Satelital
- Servicios Postales
- Repetidor Comunitario
- Repetidor Troncal
- Error en la facturación.
- Negativa del Operador ante la cancelación anticipada del servicio.
- Mal estado de equipo nuevo.
- Incorrecta instalación o activación del servicio.
- Incumplimiento de instalación nueva.
- Mala calidad en la prestación del servicio.
- Suspensión o corte del servicio de forma indebida.
- Entrega tardía o no entrega de la Factura en el domicilio del Usuario.
- Pérdida de envíos.
- Tiempo de entrega del paquete.
Y cualquier otra acción u omisión que les cause perjuicios por incumplimiento a las disposiciones de la Ley General de Telecomunicaciones y Servicios Postales, su reglamento y demás disposiciones administrativas emitidas por TELCOR.
El usuario debe cumplir con los siguientes requisitos:
1. Presentar copia de carta de reclamo con sello de recibido del operador.
2. Copia de factura a reclamar y/o copia del contrato de servicio.
3. Copia de cédula de identidad.
4. Llenar formato de reclamo en el cual deberá detallar lo siguiente:
a) Nombres, apellidos, domicilio o razón social del usuario.
b) Nombre y razón social del operador.
c) Declaración o relación detallada de los hechos.
d) Petición o solución propuesta por el usuario identificando la cosa, cantidad o hecho que se pide.
e) Relación de los documentos que acompañe a su caso.
- Interponer por escrito reclamo ante el operador que le brinda servicio, por los diferentes rubros.
- Pasado 10 días calendarios con/sin respuesta del operador, el usuario podrá acudir a las oficinas de Atención a Usuarios y Operadores para interponer quejas y reclamos.
- Agotada la primera vía administrativa el usuario interpondrá la queja o reclamo llenando un formato.
- La oficina de Atención a Usuarios y Operadores emitirá una constancia de conocimiento sobre dicho reclamo o queja.
- Admitida la queja/reclamo se notifica a las partes del auto de admisión.
- El operador deberá de responder en 10 días hábiles.
- Posterior a los 10 días hábiles para contestar el reclamo se abre a pruebas el respectivo proceso administrativo.
- El operador tiene 10 días hábiles para aportar la descarga probatoria.
- Recibida las pruebas correspondientes se adjuntan a dicho expediente y se remite al personal técnico para la respectiva elaboración de Dictamen Técnico.
- Una vez elaborado el Dictamen Técnico se remite a la parte legal de DEUSO para emitir su respectiva Resolución Administrativa.
- Se Notifica de la Resolución Administrativa a las partes.
- Posterior a la notificación , las partes, tienen 3 días hábiles para interponer recurso de impugnación, como es el recurso de reposición.
- Se elabora la Resolución de reposición la cual es notificada a las partes.
- Las partes contarán con 3 días hábiles después de notificadas para interponer ante DEUSO recurso de apelación.
- DEUSO remite el expediente a la Dirección Jurídica para que emita la respectiva resolución de apelación.
